Manual MF0977_2: Lengua Extranjera Profesional Para la Gestión Administrativa en la Relación con el Cliente
Encuadernación rústica
Tamaño: 17x24
Nº de páginas: 302
Editorial: IC

UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE
BASIC USE OF A FOREIGN LANGUAGE INCLIENT RECEPTION AND RELATIONSHIPS
Conocimientos básicos /Basic knowledge
Introducción / Introduction
Conceptos básicos / Basic concepts
Saludos / Greetings
Presentaciones / Introducing people
Despedidas / Saying goodbye
Tratamientos de cortesía habituales / Common expressions of courtesy
Comunicación telefónica / On the phone
Descripción y aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente / Description of phonetical aspects in the Reception of and Relationshipwith clients
Resumen / Summary

Normas y hábitos básicos en las relaciones humanas y socioprofesionales /Basic rules and habits in human and professional relationships
Introducción / Introduction
Normas y hábitos básicos / Basic rules and habits
Resumen / Summary

Convenciones y pautas de cortesía / Conventions and courtesy guidelines
Introducción / Introduction
Relaciones y pautas profesionales / Professional relationshipsand guidelines
Horarios / Timetables
Fiestas locales y profesionales / Local and professional holidays
Adecuación al lenguaje no verbal / Non-verbal language
Resumen / Summary

Presentación de personas / Introducing people
Introducción / Introduction
Saludos e identificación de los interlocutores / Greetings and Identificationof speakers
Resumen / Summary

Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes /Different ways to receive and transmit messages
Introducción / Introduction
Comunicación presencial / Communication in person
Comunicación telefónica / Communication on the phone 
Comunicación telemática / Telematic communication
Resumen / Summary

Peticiones sencillas de información / Simple information requests
Introducción / Introduction
Pautas para la petición de información / Some guidelines onsimple requests
Estructura de las cartas comerciales / Structure of Business letters
Respuesta a peticiones de información / Answers to inquiries
Presente continuo / Present continuous tense
Resumen / Summary

La comunicación formal e informal en la recepción y relación con el cliente / Formal and informal communication when receiving and dealing with a client
Introducción / Introduction
Estilos comunicativos formales / Formal Communication Styles
Estilos comunicativos informales / Informal Communication Styles
Resumen / Summary

Elaboración de dosieres y material promocional /Preparing Company Information and Promotional Material
Introducción / Introduction
Pautas en la elaboración de dosieres y material promocional /Guidelines for Preparing Company Information and Promotional Material
Consejos básicos en la elaboración de material promocional /Basic Advice for Preparing Promotional Material 
Elaboración de trípticos y dípticos / Making triptychs and diptychs
Resumen / Summary

COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION AND HANDLING COMPLAINTS AND CLAIMS
Comunicación básica en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones / Basic Customer Service Communication and Handling Complaints and Claims
Introducción / Introduction
Vocabulario y léxico básico / Vocabulary and basic lexicon
Recursos y estructuras lingüísticas / Resources and linguistic structures
Aspectos fonológicos / Phonological aspects 
Tratamiento de quejas y reclamaciones en la atención al cliente telefónica, presencial y telemática / Handling client complaints and claims by phone,in person and online
Acciones en pasado en afirmativa / Past actions in the affirmative
Resumen / Summary

Técnicas en la atención al cliente, quejas y reclamaciones / Customer Service Techniques, Complaints and Claims
Introducción / Introduction
Frases hechas y giros / Set phrases and linguistic turns
Convenciones / Conventions
Pautas de cortesía / Courtesy guidelines
Resumen / Summary

Intercambio de información oral o telefónica en la organización /Exchange of information orally or on the phone
Introducción / Introduction
Estructuración del discurso / Speech Structure
Formulación de preguntas y respuestas / Forming questions and answers
Actitudes básicas / Basic attitudes
Resumen / Summary

Presentación de productos y servicios / Product and Service Characteristics
Introducción / Introduction
Características de productos y servicios /Product and service characteristics
Resumen / Summary

Argumentación de condiciones de venta o compra y logros de objetivos /Sales and Purchasing Arguments and Achieving Business Objects
Introducción / Introduction
¿Qué es un buen argumento? / What is a good sales argument?
Resumen / Summary

Estrategias de verificación en la atención de quejas y reclamaciones / Checking Strategies when dealing with Complaints and Claims
Introducción / Introduction
Solicitud de aclaraciones o repeticiones /Requesting clarification or repetition 
Confirmación de significados o reformulación de una comunicación /Confirmation of Meaning or Recapitulation
Resumen / Summary

Planificación de agendas / Diary Planning
Introducción / Introduction
Diferentes tipos de agendas / Different Types of Diary
Concierto, aplazamiento y anulación de citas / Arranging Rescheduling,and Cancelling of Appointments 
Recopilación de información socioprofesional para la gestión de la agenda / Information Compilation for Diary Planning
Resumen / Summary

Documentación en la atención al cliente / Customer Service Documentation
Introducción / Introduction
Cumplimentación de documentos en la atención al cliente ytratamiento de quejas y reclamaciones / Completion of Customer Service Documentation and Handling of Complaints and Claims
Resumen / Summary

COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS O RECLAMACIONES
CUSTOMER SERVICE COMMUNICATION AND HANDLING OF COMPLAINTS AND CLAIMS
Documentación administrativa y comercial /Commercial and Administrative Documentation
Introducción / Introduction
Recursos / Resources 
Vocabulario y léxico básico / Basic lexicon
Estructuras lingüísticas / Linguistic structures
Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos /Media used: Fax, Mail, Letter and other similar
Resumen / Summary

Convencionalismos en la documentación administrativa y comercial /Administrative and Commercial Documentation Practice
Introducción / Introduction
Convenciones y pautas de cortesía / Conventions and courtesy guidelines
Relaciones y pautas profesionales / Professional relationships
Resumen / Summary

La comunicación formal e informal en la elaboración de documentos /Formal and informal communication when preparing documents
Introducción / Introduction
Estructura y fórmulas habituales formales e informales en la elaboración de documentos administrativos y comerciales / Structure and CommonFormal and Informal methods in the preparation of Administrativeand Commercial Documents
Resumen / Summary 
Interpretación y traducción de documentación e información / Interpretation and translation of documents and information
Introducción / Introduction
Traducción de textos sencillos / Translation of simple texts
Resumen / Summary

Cumplimentación de documentos administrativos y comerciales /Completion of Administrative and Commercial Documentation
Introducción / Introduction
Correspondencia comercial / Commercial Correspondence 
Cartas de solicitud de información / Letters Requesting Information
Resumen / Summary

Documentación comercial / Business documents
Introducción / Introduction
Documentación de compraventa, presupuestos y pedidos /Sales and Purchase Documents, Quotations and Orders
Resumen / Summary

Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial /Preparation of Commercial and Administrative Presentations
Introducción / Introduction
Elaboración de presentaciones en distintos soportes /Preparation of Presentations using Different Media
Resumen / Summary

 

* CONTENIDOS DEL CD:

En el CD se incluyen tanto las locuciones de los ejercicios de audio como las soluciones de los ejercicios de todos los capítulos del manual. Uso exclusivo en PC.