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Manual Mf1329_1: Atención Básica Al Cliente
  • MANUAL MF1329_1: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Formato 17x24
Certificados Profesionalidad

MANUAL MF1329_1: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

Actividades Auxiliares de Comercio (COMT0211)

Referencia

Páginas

Editorial

ISBN

MAEF004704

166

IC

978-84-9198-786-4

Plazo de entrega:
de 7 a 15 días

DESCARGAS
Objetivos
Índice

SOLUCIONARIOS
Test
Actividades
Supuestos Prácticos
Evaluación

Descripción

Manual MF1329_1: Atención Básica al Cliente
Encuadernación rustica
Tamaño: 17x24
Nº de páginas: 166
Editorial: IC

Objetivos

- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.


Índice

Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
Elementos del proceso de comunicación efectiva
La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
Consecuencias de una comunicación no efectiva
Resumen

Técnicas de atención básica a clientes
Introducción
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
Resumen

La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las Normas ISO 9000
Resumen



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